Làm thế nào để tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng trên trang thương mại điện tử?

Làm thế nào để tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng trên trang thương mại điện tử?


Theo các chỉ số thống kê, khả năng để bán thành công một sản phẩm cho khách hàng hoàn toàn mới trên website thương mại điện tử của bạn rơi vào tầm 5-20%, trong khi khả năng mua hàng từ các khách hàng cũ lên đến 60-70%. Thế nhưng trên thực tế, 70% các CMO không coi tỉ lệ khách hàng quay lại website là một trong số những ưu tiên hàng đầu. Các site thương mại điện tử hiện nay vẫn thường bỏ nhiều tiền vào việc thu hút khách hàng mới hơn là chăm sóc và tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng.


Việc tối ưu hóa tỉ lệ khác hàng quay lại của khách hàng trên website mang lại rất nhiều lợi ích, đầu tiên phải kể đến việc giảm thiểu chi phí. Chỉ riêng điều này thôi cũng đáng để các doanh nghiệp chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng hiện tại. Lý giải chỉ số Life time value (Tổng doanh thu mang lại bởi 1 khách hàng):


Nếu khách hàng của bạn chỉ giao dịch một lần và biến mất mãi mãi, customer life-time value sẽ rất nhỏ do phải bù cho chi phí Marketing/ sale bạn chi ra để có được khách hàng đó. Ngược lại, khách hàng quay lại càng nhiều, tổng doanh thu gộp phát sinh của khách hàng trên site càng lớn, customer lifetime value càng cao. Điều này không những giúp bạn tăng doanh thu, mà còn là cơ sở giúp bạn mạnh dạn tăng chi phí đổ vào Marketing đẻ có được những khách hàng trung thành mà đổi lại trong dài hạn, bạn biết chắc chắn họ sẽ quay lại và bù đắp lại các chi phí bỏ ra.

Một lợi ích dễ thấy nữa của việc chăm sóc khách hàng trung thành là tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, từ đó tăng mức độ Virality của site. Từ 1 khách hàng bạn kiếm được và phục vụ tốt, bạn sẽ có thêm những giao dịch khác khi họ quay lại, cộng thêm X khách hàng khác được giới thiệu từ chính vị khách cũ của bạn.

Khó khăn ở đây là không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách tối ưu hóa tỉ lệ quay lại của khách hàng. Dưới đây Meotrics sẽ cung cấp cho các bạn 10 phương pháp chắc chắn giúp bạn kéo khách hàng quay lại trang:


1 – Thu thập thông tin của khách hàng một cách thông minh

Thu thập thông tin của khách hàng là bước đầu tiên và cơ bản nhất bạn cần làm trước khi quyết định bất cứ chiến dịch chăm sóc khách hàng nào. Nhưng tại sao cần phải thông minh? Cách thức thu thập thông tin của khách hàng phổ biến nhất vẫn là lấy từ thông tin đăng ký. Tuy nhiên, mẹo nhỏ dành cho các chủ site thương mại điện tử để tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi là nên để trang thông tin đăng ký đầu tiên thật sự đơn giản. Đừng để khách hàng của bạn có cơ hội ngần ngừ lâu hơn trước quyết định mua hàng, hay bỏ đi chỉ vì ngại điền vào form đăng ký dài ngoằng của bạn. Lấy ví dụ Adayroi.com đã thực hiện rất tốt trong việc này:


Để thu thập thông tin chi tiết nhằm phân tích khách hàng ở mức độ sâu hơn, bạn hoàn toàn có thể hiện ra màn hình yêu cầu thêm thông tin thanh toán sau đó.


2 – Giữ cho bước đăng nhập & thanh toán lần sau của khách hàng thật đơn giản

Bằng cách lưu giữ các thông tin đăng nhập của khách hàng bằng một nút “Remember me” đơn giản, khách hàng khi quay trở lại trang sẽ không vướng phải trở ngại đăng nhập nhiều lần. Đồng thời website cũng nên hỗ trợ lưu và tự điền trước thông tin tự động sau lần thanh toán đầu tiên. Khi đó, chỉ bằng vài click đơn giản, khách hàng của bạn dễ dàng “chốt” đơn hàng và giao dịch thành công



3 – Cài đặt các công cụ Tracking đo lường tỉ lệ quay lại của khách hàng

Trước khi đi sâu vào cụ thể các công cụ giúp tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng, bạn cần trang bị cho mình một công cụ Tracking giúp đo lường cụ thể tỉ lệ Retention rate. Google Analytics sẽ là công cụ đầu tiên bạn nghĩ đến. Tuy nhiên ở mức độ chuyên sâu hơn, các chỉ số thống kê chung của GA có thể sẽ là không đủ. Ví dụ để phân tích được đặc điểm cụ thể của nhóm khách hàng quay lại mua hàng và nhóm không quay lại, bạn cần các công cụ phức tạp hơn như Meotrics, Mixpanel, Clicky… Hoặc phân tích cụ thể tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng của một nhóm mặt hàng hay các campaign khác nhau, từ đó quyết định các chiến lược Remarketing hay chăm sóc khách hàng phù hợp:



4 – Chăm sóc khách hàng qua Email Marketing

Theo thống kê, 44% khách hàng ưa thích các hình thức chăm sóc khách hàng qua email Marketing hơn so với các hình thức khác. Newsletter chính là một trong những công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng của mình. Nghiên cứu từ Monetate cho thấy tỉ lệ chuyển đổi từ hình thức Email Marketing cao hơn hẳn so với hình thức quảng cáo qua Mạng xã hội và cao gấp hai lần so với công cụ tìm kiếm trực tuyến:



Một công cụ Marketing Automation như Beeketing cũng dễ dàng giúp doanh nghiệp của bạn “đeo bám” khách hàng quyết liệt mà không gây phản cảm. Gửi cho nhóm Abandonment Customers của bạn một email hỏi họ tại sao họ lại hủy quyết định mua hàng, hoặc offer cho nhóm khách hàng này một discount dễ chịu, sẽ là chìa khóa nhanh nhất giúp tối ưu doanh thu của bạn.


5 – Sử dụng các công cụ Retargeting, Remarketing

Remarketing đã và đang trở thành xu hướng cho các website muốn tối ưu hóa chuyển đổi và lợi nhuận của mình. Phần lớn các Marketer mới chỉ biết đến Remarketing như một công cụ hướng tới nhóm khách hàng truy cập lần đầu hoặc truy cập mà chưa thực hiện chuyển đổi. Trên thực tế, Remarketing cũng là một công cụ đắc lực giúp hướng tới nhóm khách hàng đã thực hiện một mục tiêu cụ thể (đặt hàng, mua hàng, gọi điện…), giúp gia tăng tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng.

Hình thức phổ biến nhất hiện nay của Remarketing là sử dụng chiến dịch tiếp thị lại của Google Adword hoặc của Facebook Ad. Cả hai hình thức này đều lưu nhóm khách hàng mục tiêu trong các chiến dịch trước hỗ trợ giúp bạn đẩy mạnh việc Marketing lại tới tập khách hàng này. Một cách tự động, khách hàng của bạn sẽ được “nhắc nhở” về các chiến dịch và sản phẩm mới thông qua sử dụng các công cụ này.


6 – Gợi ý các chương trình giảm giá cho khách hàng trung thành

Gửi đến nhóm khách hàng cũ của bạn những giảm giá và ưu đãi nhất định như một phần thưởng cho sự “trung thành” của họ. Các ưu đãi này không chỉ là những chương trình khuyến mãi giản đơn, mà chính là cách thức để bạn bày tỏ lòng biết ơn và sự trân trọng đến khách hàng của mình. Đây cũng là chìa khóa giúp gia tăng tỉ lệ khách hàng quay lại site, bởi họ được tạo cảm giác mình được đối xử một cách “đặc biệt”:


7 – Tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng, lắng nghe khách hàng của bạn

Tại sao khách hàng lại rời bỏ site của bạn? Và lý do nào khiến họ mua hàng sau đó không bao giờ quay trở lại? Tôi có thể phân tích 13 trang giấy về các lý do khiến khách hàng rời bỏ, nhưng điều đó không thể giúp ích bằng việc đi hỏi chính khách hàng của bạn. Giúp khách hàng của bạn dễ dàng liên lạc với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức nhất có thể, chính là tạo cơ hội cho chính bạn được lắng nghe những giải pháp giúp tăng tỉ lệ quay lại từ chính khách hàng của bạn:

· Không bao giờ giấu liên hệ của bạn trên site: Thậm chí hãy làm nổi bật các số Hotline, hỗ trợ khách hàng, cách thức liên hệ khác… Và ưu tiên các số di động cá nhân thay vì điện thoại cố định, bởi khách hàng có thể có nhu cầu được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

· Tạo box chat liên hệ trực tiếp với khách hàng trên site: Đây dường như đã là xu hướng rất phổ biến cho tất cả các website TMĐT. Tuy vậy, giá cả của các dịch vụ hỗ trợ này có thể chưa nằm trong túi tiền doanh nghiệp của bạn, vậy hãy thử các hình thức khác như

· Khuyến khích khách hàng kết nối với bạn trên Mạng xã hội: Facebook, Twitter hay Zalo sẽ là những cơ hội kết nối tuyệt vời mà miễn phí giúp bạn tăng mức phủ sóng và cơ hội cập nhật thông tin về website tới khách hàng

· Lắng nghe phản hồi của khách hàng về thương hiệu thông qua các công cụ Social Listening: Các công cụ Social Listening “lắng nghe” và phân loại giúp bạn các phản hồi và sức khỏe của thương hiệu trên các trang mạng xã hội, forum… giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn phản hồi của khách hàng và nhanh chóng phản ứng với các khủng hoảng truyền thông. Thường áp dụng cho các website lớn có thương hiệu và tên tuổi.


Nếu đã đi lần lượt hết 7 thủ thuật trên của tôi mà tỉ lệ khách hàng quay lại của site vẫn không tăng, thì dưới đây là 2 gợi ý dành cho bạn:

· Cài ngay công cụ Meotrics để đo lường và phân tích chuyên sâu tìm ra lý do khách hàng rời bỏ site, cũng như sử dụng các công cụ A/B Testing hỗ trợ tối ưu hóa site giúp tăng tỉ lệ gắn kết của khách hàng

· Nhấc máy điện thoại lên và đề nghị được lắng nghe trực tiếp những phàn nàn của khách hàng. Hãy cho họ thấy mong muốn được cải thiện chất lượng dịch vụ. Bởi mọi sự cố gắng đều sẽ được đáp đền trong tương lai